Ваша программа лояльности генерирует вам убытки или приносит прибыль?

Все больше компаний проявляют интерес к программе лояльности, что подтверждается количеством запросов к теме Google Trends, зачастую в условиях быстрых экономических изменений больше внимания уделяется неэффективным стратегиям, в том числе и системе лояльности.


В статье ответим на самые популярные вопросы касающиеся программы лояльности.

— Для чего нужна программа лояльности и какую ценность она несет?

Внедрив программу лояльности, компания тем самым покупает “покупает” персональные данные своих клиентов предоставляя привилегии в рамках программы лояльности.

Компания благодарит клиента за использование карты лояльности при очередной покупке, начисляя баллы или предоставляя скидку, тем самым бизнес получает возможность анализировать покупательскую активность каждого отдельного клиента.

ВАЖНО понимать, что в сегменте HoReCa, гости редко делают выбор заведения из-за программы лояльности, это суждение верно в случаях крупных покупок, а не ежедневного потребления. В данном случае пользовательские предпочтения объясняются доверием к бренду.

— Какие суждения ошибочны при внедрении программы лояльности?

Лишь немногие руководители опираются на целеполагание при принятии решения о внедрении программы лояльности, какими ожидания могут быть ошибочными:

  • Нам необходима программа лояльности, для больших выручек: гости, состоящие в программе лояльности, будут возвращаться чаще.

    Только после внедрения программы лояльности можно оценить коэффициент возврата гостей, а предоставленный дисконт в первую очередь снижает маржинальность ваших продуктов и услуг.

  • Мы хотим программу лояльности, по причине того что она есть у конкурентов, а у нас нет, поэтому мы не конкурентоспособны, получаем меньше гостей, чем хотели бы.

  • Как только мы внедрим программу лояльности, сам факт её наличия будет стимулировать гостей приходить повторно, совершать больше покупок, снизится отток.

— Как создать программу лояльности приносящую пользу и прибыль?

Опираясь на корректные суждения и мотивы при внедрении программы лояльности стоит понимать, что программа лояльности — это инструмент, он необходим не для того чтобы сообщить всему миру, что теперь вы получаете скидки и бонусы за покупки. Программа лояльности и анализ покупательской активности это есть повод для создания целевых, персональных коммуникаций с гостями.

— Необходима ли программа лояльности всем компаниям?


Внедрение нового “модного” инструмента программы лояльности с схемой “накопил потратил скидку, баллы”, без анализа покупок, персональной коммуникации с каждым сегментом или гостем, то это просто генерация убытков, снижение маржинальности.

Полноценная программа лояльности как инструмент, необходим в каждой второй компании в сегменте B2C и в первую очередь, для аналитики движения гостей, так как мы можем управлять только теми данными, которые можно посчитать.


— Какая программа лояльности является эффективной?

Универсальных решений в рамках программ лояльности нет. Вот лишь несколько важных метрик на которые необходимо опираться после этапа внедрения программы лояльности:

  • Анализ предоставление дисконта.
    Как дисконт в виде скидок и баллов влияет на маржинальность, насколько должны пропорционально увеличиться продажи при внедрении программы.

  • Движение баллов в рамках программы лояльности.
    Важно отслеживать баланс между выдаваемыми и списанными баллами гостей, первый параметр должен быть равен или близок ко второму, иначе вероятны кассовые разрывы при массовом применении оплат заказов баллами. В системе Target Data вы можете анализировать движение баллов в разрезе всей клиентской базы за необходимый период.

Анализ клиентской базы, такие как: RFM анализ, Когортный анализ или конструктор сегментов клиентов по признакам покупательской активности.
Выстраивание персональной стратегии коммуникаций с каждым отдельным сегментом гостей, реализация рассылки по различным каналам: sms, email, push или таргетированная реклама в социальных сетях для достижения максимальной конверсии. Перечисленные инструменты вы можете использовать в системе Target Data.
Посмотреть другие статьи