Увеличение количества лояльных гостей. Методология.

Прирост базы лояльных клиентов на 5% от общего количества гостей заведения ведет к увеличению получаемой от них прибыли 10-25%, при том, что затраты на привлечение новых клиентов в 7-12 раз превышают расходы на удержание и укрепление взаимоотношений с уже существующей базой клиентов.

*данные собраны на статистическом анализе клиентов использующих сервис Target Data

Методика работы с гостями на базе анализа их активности


Группа Лояльные — ценность вашего бизнеса, адвокаты бренда, можно смело просить данную категорию гостей рекомендовать ваши товары и услуги своим друзьям.

Важно выстраивать цепочку коммуникаций с лояльными гостями, удержание лояльных гостей показывает более высокие результаты конверсий, чем возвращение потерянных гостей.


Возможные воздействия:

  • о новинках в меню (преподнесите как привилегию для гостя, тестирование новинок доступно только лояльным гостям)
  • о мероприятиях и дегустациях
  • попросите оставить отзыв
  • попросите рассказать о вас друзьям
  • скажите гостю как он вам дорог
  • сообщите о выгодных ”комбо” предложениях, повысьте чек гостя 

 

Группа Перспективные — изучите опыт взаимодействия с лояльными гостями, постройте путь конвертации гостей из статуса “новички” в лояльных.

Данная категория гостей находится в одном шаге от того чтобы вступить в клуб ”лояльных” гостей. Используйте приветственные цепочки сообщений для вовлечения гостей в культуру и атмосферу заведения.

Возможные воздействия:

  • расскажите о преимуществах и логике программы лояльности
  • предложите гостям повышение статуса кэшбека с ”N” покупок
  • анализируйте предпочтения гостя (время заказа, структура чека), сформируйте максимально интересное предложение
  • предложите воспользоваться всеми форматами обслуживания: в заведении, с собой, доставка

 

Группа Спящие — у каждого гостя разная модель поведения, тем не менее данная категория гостей совсем недавно совершала покупки, сформируйте предложение от которого гости не смогут отказаться для возврата в статус лояльных. 
Проанализируйте типовую модель поведения ваших гостей, с точки зрения частоты покупок, определите для себя пороговое значение для которого гость попадет в группу лояльности 
”спящие”.


Возможные воздействия:

  • новость, это может быть просто анекдот или любой другой информационный повод в нетрадиционной подаче
  • сообщите гостям о статусе их баллов в бонусной программе
  • сообщите гостю о том, что вы скучаете


Группа В зоне риска — ещё немного и аудитория этой группы лояльности забудет о вас, постройте реактивационную цепочку писем.


Возможные воздействия:

  • сообщите об акциях и специальных предложениях
  • созвонитесь или напишите клиенту, поинтересуйтесь причиной долгого отсутствия
  • попросите оставить отзыв
  • попросите поставить оценку
  • сформируйте выгодное комплексное предложение, предоставьте право выбора из нескольких вариантов

 

Группа В зоне потери — как правило, большая доля гостей находится в этой группе лояльности, не стоит пугаться данного факта, так как 20% гостей приносят 80% прибыли, то есть лояльные гости. Постарайтесь в ненавязчивой форме поинтересоваться у данной категории гостей почему они не с вами, проведите опрос, наградите гостей за проделанную работу бонусами.


Возможные воздействия:

  • детализируйте сегмент данной группы лояльности по количеству покупок,  выделите ”разовых” гостей и гостей с малым количеством покупок
  • запускайте редкие информационные рассылки о специальных предложениях


Посмотреть другие статьи